Servqual ist ein Kunstwort aus Service und Qualität und ein standardisiertes Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität. Das Servqual Verfahren basiert dabei auf fünf Variablen, die mittels eines Fragebogens von 22 Fragen mit eine Skala von 1-7 abgefragt werden:
- Reliability = Korrekte und verlässliche Dienstleistungsausführung
- Assurance = Kompetenz und korrektes Sozialverhalten
- Tangibles = Fühlbarer Auftritt nach Außen
- Empathy = Einfühlungsvermögen der Angestellten
- Responsiveness = Kundenfreundlichkeit
